Πολλοί από εμάς έχουμε μια βαθιά ριζωμένη επιθυμία να γυρίσουμε πίσω τον χρόνο και να γίνουμε πάλι μαθητές. Οι υπάλληλοι της KONE έχουν την ευκαιρία να το κάνουν αυτό μία φορά τον χρόνο, την ημέρα της διοργάνωσης People Flow Day. Η ιδέα της εκδήλωσης γεννήθηκε πριν έξι χρόνια και πλέον έχει γίνει παράδοση στην ΚΟΝΕ. Πέρσι, πάνω από 1.000 υπάλληλοι από 30 χώρες πραγματοποίησαν επιτόπιες επισκέψεις προκειμένου να κατανοήσουν τι συμβαίνει στην πράξη. Ενώ ορισμένοι αλληλεπίδρασαν με τους πελάτες, άλλοι παρατήρησαν τη διακίνηση των ανθρώπων σε διάφορες τοποθεσίες.
"Εμβαθύναμε την κατανόησή μας ως προς το πώς λειτουργεί η συντήρηση επί τόπου, πώς επικοινωνούμε επί του παρόντος με τους διαχειριστές μιας εγκατάστασης και τους χρήστες του κτιρίου και πώς η γνώση αυτή θα μας βοηθήσει να κατανοήσουμε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών», αναφέρει ο Pekka Kemppainen, Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος, στον Τομέα Παροχής Υπηρεσιών της KONE.
ΜΕΓΑΛΥΤΕΡΗ ΣΤΟΧΕΥΣΗ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
Η χρονική στιγμή είναι ιδανική, καθώς η KONE μετασχηματίζεται από μια αμιγώς τεχνολογική εταιρεία σε μια εταιρεία που είναι περισσότερο προσανατολισμένη στην παροχή υπηρεσιών. Ο Kemppainen θεωρεί ότι τα στοιχεία που συγκεντρώνονται από τη διοργάνωση People Flow Day έχουν τεράστια σημασία προκειμένου να γίνει πραγματικότητα η μετάβαση αυτή. Για παράδειγμα, τα συμπεράσματα της διοργάνωσης People Flow Day το 2015 έδειξαν ότι η συνέπεια, οι εξατομικευμένες υπηρεσίες, η προσοχή στη λεπτομέρεια και η διαθεσιμότητα ανταλλακτικών είναι ορισμένοι από τους πιο σημαντικούς ακρογωνιαίους λίθους για την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών. Διαπιστώθηκε επίσης ότι η τεχνική εμπειρογνωμοσύνη πρέπει να εξισορροπηθεί με τη δημιουργία μιας προσβάσιμης και αξιόπιστης σχέσης με τους επαγγελματίες παροχής υπηρεσιών της ΚΟΝΕ.
Η KONE βρίσκεται στον σωστό δρόμο σχετικά με το εύρημα αυτό. Περίπου το 70% των πελατών που συμμετείχαν στις συνεντεύξεις κατά τη διάρκεια της ημέρας αυτής θεωρούν ότι η KONE τους ακούει προσεκτικά και κατανοεί τις ανάγκες τους και ότι οι εκπρόσωποι της KONE παρέχουν προορατικές συμβουλευτικές υπηρεσίες.
Ωστόσο, ο Kemppainen εκφράζει μια επιφύλαξη. "Ορισμένοι πελάτες προσδίδουν μεγαλύτερη αξία στις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις με τους εκπροσώπους της KONE, ενώ κάποιοι άλλοι εκτιμούν τις 'αθόρυβες υπηρεσίες' που βασίζονται στην ομαλή λειτουργία με ελάχιστη αλληλεπίδραση", εξηγεί ο Kemppainen, παραπέμποντας στην ανάγκη να προσδιοριστεί ποιοι πελάτες χρειάζονται ποιες ανάγκες προκειμένου να υπάρξει η ανάλογη ανταπόκριση.
Ωστόσο, αυτού του είδους ο διαχωρισμός δεν είναι τόσο εύκολος όσο φαίνεται. Αφενός, διαπιστώθηκε ότι στο 30% των εγκαταστάσεων όπου διενεργήθηκε η έρευνα οι εργασίες συντήρησης της ΚΟΝΕ πέρασαν απαρατήρητες από τους χρήστες των κτιρίων, πράγμα που σημαίνει ότι δεν υπήρξε κανενός είδους αλληλεπίδραση. Αφετέρου, οι διαχειριστές εγκαταστάσεων και κτιρίων εξέφρασαν την επιθυμία να ενημερώνονται, ακόμα και να εκπαιδεύονται, σχετικά με όλες τις προγραμματισμένες, τρέχουσες και ολοκληρωμένες δραστηριότητες παροχής υπηρεσιών εγκαίρως, σε τακτά χρονικά διαστήματα και προληπτικά.
ΕΠΕΝΔΥΟΝΤΑΣ ΣΤΗΝ ΨΗΦΙΟΠΟΙΗΣΗ
Προκειμένου να επιτύχει την εξισορρόπηση μεταξύ των ποικίλων αναγκών των πελατών και να βοηθήσει τους επαγγελματίες της ΚΟΝΕ να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους, η KONE επιδιώκει να "αξιοποιήσει την ψηφιακή ευκαιρία". Θα χρησιμοποιήσει αναλύσεις και φορητά και ψηφιακά εργαλεία με πιο αποτελεσματικό τρόπο προκειμένου να παρέχει καλύτερες υπηρεσίες και βελτιωμένες εμπειρίες.
Μια εκδήλωση όπως η διοργάνωση People Flow Day και τα σχετικά συμπεράσματα συμβάλλουν στην καθοδήγηση της εταιρείας προς τη σωστή κατεύθυνση. Για παράδειγμα, οι τεχνικοί υποστήριξης γνωρίζουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και οι ομάδες έρευνας και ανάπτυξης συγκεντρώνουν ιδέες προκειμένου να αναπτύξουν μοναδικές λύσεις για τη διακίνηση των ανθρώπων. Για κάθε ομάδα υπάρχουν τα σχετικά διδάγματα και συμπεράσματα.
"Σε στρατηγικό επίπεδο, η διοργάνωση People Flow Day το 2015 παρείχε άμεση υποστήριξη για την ανάπτυξη τριών βασικών τομέων: την ανάπτυξη της νοοτροπίας παροχής υπηρεσιών, την τοποθέτηση του πελάτη στο επίκεντρο και την αξιοποίηση της ψηφιακής ευκαιρίας", αναφέρει ο Kemppainen συνοψίζοντας την ουσία και τον σκοπό της εκδήλωσης.